Come Gestire le Email "Dov'è il Mio Ordine?" Più Velocemente (Guida WISMO)
I ticket WISMO sono la richiesta di assistenza più comune nell'ecommerce. Scopri come ridurre i tempi di indagine, migliorare la velocità di risposta e offrire un'esperienza cliente migliore.
Se gestisci un'attività di ecommerce, hai visto questo messaggio centinaia di volte:
Dov'è il mio ordine?
Noto nel mondo dell'ecommerce come ticket WISMO ("Where Is My Order?"), queste richieste sono spesso la categoria più numerosa di interazioni con il supporto clienti.
Per i negozi Shopify in crescita, i ticket WISMO possono rappresentare dal 30% al 60% di tutto il volume di assistenza.
Perché i Ticket WISMO Sono Così Costosi
Molti merchant pensano che rispondere a queste email sia semplice.
Il problema non è scrivere la risposta.
Il problema è raccogliere le informazioni.
Un agente di supporto deve in genere:
- Trovare il cliente
- Localizzare l'ordine
- Aprire i dettagli di tracciamento
- Verificare lo stato di evasione
- Controllare gli aggiornamenti del corriere
- Redigere la risposta
L'indagine spesso richiede più tempo della risposta stessa.
Perché i Clienti Chiedono Dove Si Trova il Loro Ordine
- Il tracciamento non si è aggiornato
- La consegna è in ritardo
- Le aspettative di spedizione non erano chiare
- I clienti sono ansiosi per il loro acquisto
- Le email di tracciamento sono state perse
La maggior parte dei clienti non vuole davvero un rimborso.
Vuole semplicemente essere rassicurata.
Il Flusso di Lavoro WISMO Moderno
I migliori team di supporto non investigano più manualmente ogni ticket.
Utilizzano invece sistemi che recuperano automaticamente:
- Informazioni sull'ordine
- Link di tracciamento
- Aggiornamenti del corriere
- Dettagli di evasione
Questo permette agli agenti di rispondere in secondi anziché in minuti.
Il futuro del supporto WISMO non è digitare più velocemente.
È accedere più velocemente al contesto.
Come Repliva Aiuta a Ridurre i Tempi di Risoluzione WISMO
Repliva recupera automaticamente le informazioni sull'ordine del cliente, i dettagli di tracciamento e lo stato di evasione prima di preparare una bozza di risposta.
Invece di trascorrere diversi minuti ad investigare ogni ticket, gli agenti di supporto possono immediatamente esaminare le informazioni e approvare una risposta professionale.
Questo riduce drasticamente i tempi di gestione dei ticket migliorando al contempo la coerenza delle risposte.
Considerazioni Finali
I ticket WISMO sono inevitabili.
Ma non lo è trascorrere diversi minuti ad investigare ognuno di essi.
I team di supporto ecommerce più efficienti si concentrano sul ridurre i tempi di indagine, perché è lì che si nasconde la maggior parte dei costi nascosti.