Il futuro dell'assistenza clienti basata sull'intelligenza artificiale
Scopri come si sta evolvendo l'assistenza clienti basata sull'intelligenza artificiale e cosa riserva il futuro per il supporto dell'e-commerce, la collaborazione uomo-intelligenza artificiale, l'intelligenza operativa e l'esperienza del cliente.
Il customer care sta entrando in una delle trasformazioni più significative della sua storia.
Per decenni, i team di supporto hanno fatto affidamento su persone, documentazione e processi manuali per risolvere i problemi dei clienti.
Poi è arrivata l’automazione.
Poi sono arrivati i chatbot.
Ora stiamo entrando in una nuova era:
Assistenza clienti basata sull'intelligenza artificiale.
Ma il futuro appare molto diverso da quanto molti avevano previsto.
Il futuro non è che l’intelligenza artificiale sostituisca i team di supporto.
Il futuro è che l’intelligenza artificiale renda i team di supporto notevolmente più efficaci.
L'Evoluzione del Supporto Clienti
L'assistenza clienti si è evoluta attraverso diverse fasi.
Per prima cosa è arrivato il supporto manuale.
Poi i sistemi di biglietteria.
Poi help desk e automazione.
Poi chatbot e intelligenza artificiale conversazionale.
La fase successiva è l’intelligenza artificiale operativa.
Invece di limitarsi a rispondere ai clienti, l’intelligenza artificiale aiuterà sempre più le aziende a comprendere, analizzare e risolvere i problemi dei clienti.
Perché l’automazione tradizionale ha raggiunto i suoi limiti
L’automazione tradizionale funziona bene quando le situazioni sono prevedibili.
Esempi includono:
- La password viene reimpostata
- Domande di base sull'account
- Risposte semplici alle domande frequenti
- Aggiornamenti di stato
L’assistenza clienti, tuttavia, è spesso più complessa.
Molte richieste richiedono:
- Contesto
- Giudizio
- Valutazione delle policy
- Analisi dell'ordine
- Comprensione umana
È qui che l’intelligenza artificiale moderna inizia a superare l’automazione tradizionale.
L’ascesa dell’assistenza clienti consapevole del contesto
Il limite più grande dei primi sistemi di intelligenza artificiale era la mancanza di contesto.
Potrebbero generare il linguaggio.
Ma non capivano le situazioni.
I futuri sistemi di assistenza clienti recupereranno automaticamente:
- Storico del cliente
- Informazioni sull'ordine
- Dati di tracciamento
- Dati sugli abbonamenti
- Idoneità al rimborso
- Policy del negozio
Il risultato è un'assistenza notevolmente più accurata.
Comprendere il contesto è più importante che generare testo.
Questo principio definirà la prossima generazione di software di assistenza clienti.
L'intelligenza artificiale diventerà uno specialista del supporto
Oggi molti strumenti di intelligenza artificiale funzionano come assistenti.
Domani si comporteranno più come specialisti.
I sistemi futuri:
- Comprendere i flussi di lavoro di supporto
- Esaminare le policy
- Raccomandano azioni
- Identificare i rischi
- Preparare soluzioni
Invece di agire come un chatbot, l’intelligenza artificiale opererà sempre più come un esperto di supporto altamente qualificato.
La collaborazione uomo-intelligenza artificiale dominerà
Uno dei più grandi malintesi sull’intelligenza artificiale è che eliminerà i team di supporto.
In realtà, i risultati più forti stanno emergendo dalla collaborazione.
L'intelligenza artificiale eccelle in:
- Ricerca
- Recupero dei dati
- Riconoscimento di modelli
- Analisi
- Generazione di bozze
Gli esseri umani eccellono in:
- Giudizio
- Empatia
- Gestione delle relazioni
- Processo decisionale complesso
- Gestione delle eccezioni
Il futuro unisce entrambe le forze.
L’assistenza clienti diventerà predittiva
Oggi il supporto è reattivo.
I clienti riscontrano un problema e quindi contattano l'assistenza.
I sistemi futuri identificheranno sempre più i problemi prima che i clienti li raggiungano.
Esempi includono:
- Ritardi nelle spedizioni
- Rischio di abbandono dell'abbonamento
- Probabilità di rimborso
- Confusione sui prodotti
- Segnali di insoddisfazione del cliente
Il supporto predittivo ridurrà il volume dei ticket migliorando al contempo l'esperienza del cliente.
L’intelligenza operativa diventerà essenziale
Le conversazioni di supporto contengono informazioni preziose.
I futuri sistemi di intelligenza artificiale analizzeranno continuamente le interazioni dei clienti per identificare:
- Problemi con i prodotti
- Colli di bottiglia nella spedizione
- Motori dei rimborsi
- Frustrazioni dei clienti
- Opportunità di business
L’assistenza clienti si evolverà da un centro di costo a una funzione di intelligence strategica.
La fine dell'indagine manuale
Una delle maggiori inefficienze nell'assistenza clienti è il lavoro di indagine.
Gli agenti dell'assistenza trascorrono enormi quantità di tempo:
- Ricerca ordini
- Controllare i link di tracciamento
- Consultare le policy
- Trovare i dettagli degli abbonamenti
- Raccogliere il contesto del cliente
I futuri sistemi di intelligenza artificiale automatizzeranno la maggior parte di questo lavoro.
I team di supporto si concentreranno sulle decisioni piuttosto che sulla ricerca.
I maggiori guadagni di produttività deriveranno dall’eliminazione dei tempi di indagine.
Non dal generare risposte più velocemente.
Cosa dovrebbero aspettarsi i marchi di e-commerce
Per Shopify e le aziende di e-commerce, il futuro dell'assistenza clienti includerà:
- Recupero degli ordini basato sull'intelligenza artificiale
- Analisi del tracciamento automatico
- Automazione del flusso di lavoro dei rimborsi
- Informazioni sul supporto degli abbonamenti
- Servizio clienti predittivo
- Insight operativi
I team di supporto diventeranno più piccoli, più efficienti e significativamente più efficaci.
Come Repliva riflette il futuro dell'assistenza clienti
Molte di queste tendenze future fanno già parte della visione di Repliva.
Repliva è stato costruito attorno all'idea che l'assistenza clienti dovrebbe concentrarsi sulle decisioni, non sulla raccolta di informazioni.
La piattaforma combina:
- Recupero del contesto nativo di Shopify
- Analisi AI multi-fase
- Flussi di lavoro per il supporto rimborsi
- Flussi di lavoro per il supporto abbonamenti
- Recupero del tracking
- Generazione di insight operativi
- Flussi di approvazione umana
Piuttosto che agire come un semplice chatbot, Repliva funziona come uno specialista dell’assistenza clienti AI progettato specificamente per le operazioni di e-commerce.
Considerazioni Finali
Il futuro dell’assistenza clienti non sarà definito da chi risponderà più velocemente ai ticket.
Sarà definito da chi comprende le situazioni dei clienti più velocemente.
Mentre l’intelligenza artificiale continua ad evolversi, le aziende di maggior successo uniranno automazione, intelligenza e competenza umana in un’unica esperienza di supporto.
Le aziende che abbracciano tempestivamente questo cambiamento creeranno esperienze cliente migliori, operazioni più efficienti e vantaggi competitivi più forti.
Perché il futuro dell'assistenza clienti non riguarda solo il supporto.
Si tratta di comprendere i clienti meglio che mai.